“ศิลปะของการฟัง… มากกว่าแค่การนั่งฟังเฉยๆ…” การฟังมักถูกเข้าใจผิดว่าเป็นการกระทำแบบ passive act นั่งฟังไปอย่างนิ่งๆ เรื่อยๆ โดยไม่ต้องมีส่วนร่วม แต่ในความเป็นจริง “การฟังเป็นทักษะที่ต้องอาศัยความตั้งใจ สติ และการจัดการอารมณ์ (ของตัวเราเอง) อย่างเหมาะสม”
ในบทความวันนี้ #เพจselminder ผมอยากชวนคุยถึงกับดักในการฟังที่หลายคนอาจเผลอตกหลุมพรางโดยไม่รู้ตัว ซึ่งทำให้บทสนทนาไปไม่ถึงการแก้ไขของปัญหาที่ดีได้ โดยผมบูรณาการเนื้อหาจากหนังสือ Nonviolent Communication โดย Marshall B. Rosenberg PhD เข้ากับกรอบแนวคิดของ #การเรียนรู้ทางอารมณ์และสังคม (Social and Emotional Learning หรือ SEL) ที่จะช่วยให้เราเป็นผู้ฟังที่เข้าใจ มีความเห็นอกเห็นใจ จัดการอารมณ์ของตนเองได้ และสร้างความสัมพันธ์ที่ดีขึ้นกับผู้อื่น
9 หลุมพรางการฟัง
1. รีบแทรกถาม!
เมื่อเราพยายามจะเข้าใจทุกอย่างทันที เรามักเผลอแทรกคำถามก่อนที่ผู้พูดจะพูดจบ ซึ่งกลายเป็นการเบี่ยงเบนความสนใจไปจากประเด็นหลัก และทำให้ผู้พูดรู้สึกว่าเรื่องราวของตนขาดความต่อเนื่อง
วิธีแก้ด้วย SEL: การตระหนักรู้ทางสังคม (Social Awareness) สอนให้เราฟังด้วยความเห็นอกเห็นใจ หลีกเลี่ยงการถามแทรก ผมแนะนำให้ใช้เทคนิค “การฟังแบบสะท้อนกลับ” (Reflective Listening) กล่าวคือ ใช้การ “ถอดความคำพูด” ในสิ่งที่ผู้พูดพูดด้วยคำพูดของเราเอง เพื่อแสดงว่าเราเข้าใจ วิธีนี้ช่วยให้ผู้พูดรู้สึกว่าเขาได้รับการรับฟังจริงๆ และสามารถเล่าเรื่องต่อไปได้อย่างเต็มที่
2. ด่วนแก้ปัญหา
การที่เรารีบเสนอวิธีแก้ปัญหาทันทีโดยยังไม่เข้าใจความกังวลของผู้พูดอย่างถ่องแท้ ทำให้ผู้พูดรู้สึกว่าเขาไม่ได้รับการรับฟังและรู้สึกว่าเรื่องของเขาถูกรีบตัดจบ
วิธีแก้ด้วย SEL: จากประสบการณ์ของผมพบว่า ..เมื่อมีคนมาเล่าปัญหา มักไม่ใช่เพราะพวกเขากำลังมองหาวิธีแก้ปัญหา แต่เขาเพียงต้องการให้มีคนรับฟังเท่านั้นเอง… ดังนั้น คนฟังจึงต้องพยายาม “ฮึบ!!” แรงกระตุ้นภายในที่จะรีบแก้ไขปัญหาแทนเขา ให้ดึงทักษะการจัดการตนเอง (Self-Management) มาใช้ในสถานการณ์นี้ ช่วยให้เราฝึกฝนการฟังโดยไม่เร่งแก้ปัญหา ให้โอกาสผู้พูดได้ระบายความรู้สึกของตนเองออกมา ซึ่งทำให้ผู้พูดรู้สึกว่าเขามีพื้นที่ในการคิดและหาทางออกด้วยตัวเอง
3. ใจร้อนตัดสิน
การตัดสินความรู้สึกของผู้พูดอย่างรวดเร็ว อาจทำให้ผู้พูดรู้สึกว่าอารมณ์ของเขาถูกลดทอนความสำคัญ เช่น เช่น “มันไม่ได้แย่ขนาดนั้น” หรือ “คุณคิดมากไป” หรือแม้กระทั่ง “ใจเย็นๆ นะ อย่าไปโกรธเขาเลย”
วิธีแก้ด้วย SEL: การตระหนักรู้ทางสังคม (Social Awareness) ช่วยให้เราเข้าใจถึงความสำคัญของการฟังโดยไม่ตัดสิน การยอมรับอารมณ์ความรู้สึกของผู้พูด และเข้าใจว่าทุกความรู้สึกมีความหมาย (แม้ว่าจะแตกต่างจากความรู้สึกของเราก็ตาม) การรับรู้และยอมรับอารมณ์ของเขาเป็นการสร้างพื้นที่ที่ปลอดภัยให้ผู้พูดรู้สึกว่าตนเองได้รับการเคารพ
4. เปิดโหมดสั่งสอน
การพูดสั่งสอนให้เซนส์ของผู้ที่อยู่สูงกว่า การรีบเสนอคำแนะนำโดยที่ผู้พูดอาจไม่ได้ร้องขอ อาจทำให้ผู้พูดรู้สึกเหมือนกำลังถูกตำหนิหรือลดทอนความคิดของตนเอง
วิธีแก้ด้วย SEL: การสร้างความสัมพันธ์ที่ดี (Relationship Skills) ช่วยให้เราสื่อสารอย่างเคารพ แทนที่จะเข้าสู่โหมดสั่งสอน ผมแนะนำให้ใช้คำถามปลายเปิดให้ผู้พูดคิดต่อ เพื่อนำไปสู่ข้อสรุปของตนเอง การทำเช่นนี้จะส่งเสริมความเคารพ สร้างบรรยากาศแห่งการเรียนรู้ร่วมกัน และช่วยให้พวกเขาพัฒนาทักษะการแก้ปัญหาด้วยตนเอง
5. วิเคราะห์มากเกินไป
บ่อยครั้งที่เราเผลอเปลี่ยนบทบาทจากผู้ฟังกลายเป็นนักวิเคราะห์ พยายามขุดคุ้ยหาสาเหตุและที่มาของปัญหาจนลืมสิ่งสำคัญที่สุด นั่นคือ อารมณ์ความรู้สึกของผู้พูด ทำให้ผู้พูดรู้สึกว่าอารมณ์ของตนถูกละเลยและเรื่องราวกลายเป็นเรื่องทางตรรกะมากกว่าอารมณ์
วิธีแก้ด้วย SEL: การตระหนักรู้ในตนเอง (Self-Awareness) ช่วยให้เรารับรู้ได้ว่าเรากำลังฟังด้วยหัวใจหรือสมองกันแน่… และแทนที่จะวินิจฉัยปัญหา ผมขอแนะนำให้ใช้การฟังเพื่อสะท้อนกลับ (reflective listening) กล่าวคือ การพูดสะท้อนความรู้สึกของผู้พูดกลับไป การให้ความสำคัญกับอารมณ์มากกว่าการหาเหตุผล และปล่อยให้ผู้พูดได้จัดการกับอารมณ์ของตนเองอย่างเป็นธรรมชาติ
6. เปรียบเทียบประสบการณ์
การเปรียบเทียบประสบการณ์ของผู้พูดกับตัวเองหรือคนอื่น อาจดูเหมือนว่าเราพยายามจะช่วยให้เขาสบายใจ แต่จริงๆ แล้วทำให้ผู้พูดรู้สึกว่าประสบการณ์ของตนถูกลดทอนความสำคัญ
วิธีแก้ด้วย SEL: ทักษะการสร้างความสัมพันธ์ (Relationship Skills) ช่วยให้เราเข้าใจว่าประสบการณ์ของแต่ละคนมีความหมายต่างกัน เราควรเคารพการเดินทางทางอารมณ์ของเขาโดยไม่ต้องเปรียบเทียบ ฟังและรับรู้ความรู้สึกของพวกเขาแทนที่จะเปรียบเทียบจะทำให้ผู้พูดรู้สึกว่าตนได้รับความสำคัญ
7. พยายามไกล่เกลี่ยเร็วเกินไป
บางครั้งเราเร่งหาทางออกหรือไกล่เกลี่ยปัญหา กลัวว่าเรื่องราวจะใหญ่โต.. เร็วเกินไป!! โดยที่ผู้พูดยังไม่ทันได้เล่าเรื่องให้จบ ซึ่งทำให้ผู้พูดรู้สึกว่าเราไม่เข้าใจหรือไม่ใส่ใจในสิ่งที่เขากำลังเผชิญ
วิธีแก้ด้วย SEL: ทักษะการตัดสินใจอย่างมีความรับผิดชอบ (Responsible Decision-Making) สอนให้เราชั่งน้ำหนักผลกระทบของคำพูดและการกระทำของเรา ในบริบทนี้ การให้เวลาและพื้นที่แก่ผู้พูดในการสำรวจอารมณ์ของตนเอง การไม่ตัดสิน และไม่รีบหาทางแก้ไข (จนเร็วเกินไป) ถือเป็นการแสดงความเคารพต่อความคิดและอารมณ์ของผู้พูด
8. ยุยงส่งเสริม
บางครั้งเราฟังแล้วเผลอ “อิน” มากไปหน่อย จึงพูดให้กำลังใจหรือแสดงความเห็นด้วยอย่างเกินจริง บางครั้งอาจทำให้สถานการณ์แย่ลง เช่น “มันน่าโมโหมาก! อย่าปล่อยให้มันทำแบบนั้นกับเธอได้!” สิ่งนี้ไม่ได้ช่วยแก้ปัญหาแต่เป็นการเพิ่มความรุนแรงให้มากขึ้น
วิธีแก้ด้วย SEL: ทักษะการจัดการตนเอง (Self-Management) ช่วยให้เราควบคุมอารมณ์ของตัวเองและปฏิบัติต่อผู้อื่นด้วยความสุภาพ เห็นอกเห็นใจโดยไม่ส่งเสริมความขัดแย้ง การสนับสนุนอย่างมีสติจะช่วยแก้ไขสถานการณ์ได้ดีกว่า
9. หลีกเลี่ยงการเผชิญหน้ากับอารมณ์
เมื่อเราพยายามหลบเลี่ยงการเผชิญหน้ากับ “สนามอารมณ์ความรู้สึก” เบื้องหลังของการกระทำเช่นนี้เพราะเราไม่อยากให้ตัวเองรู้สึกไม่สบายใจ เลยพยายามเปลี่ยนหัวข้อสนทนา แต่ในทางตรงกันข้ามอาจทำให้ผู้พูดรู้สึกว่าความรู้สึกของเขาถูกเพิกเฉย
วิธีแก้ด้วย SEL: การตระหนักรู้ในตนเอง (Self-Awareness) ช่วยให้เรารับมือกับอารมณ์ที่ท้าทายทั้งของตนเองและผู้อื่น การสะท้อนอารมณ์ของผู้พูดกลับไป ทำให้ผู้พูดรู้สึกว่าตนเองมีพื้นที่ในการแสดงออกทางอารมณ์ได้อย่างปลอดภัย
ทำไมการเรียนรู้ทางอารมณ์และสังคม (SEL) จึงมีความสำคัญต่อการฟัง
การฟังเป็นทักษะสำคัญที่ช่วยเสริมสร้างความสัมพันธ์ที่ดี แต่การฟังอย่างมีประสิทธิภาพไม่ได้ง่ายอย่างที่หลายคนคิด นี่คือเหตุผลที่การเรียนรู้ทางอารมณ์และสังคม (SEL) มีบทบาทสำคัญในการปรับปรุงนิสัยการฟังของเรา เมื่อเราใช้หลักการ SEL ในการฟัง เราจะสามารถเข้าใจและเชื่อมโยงกับผู้อื่นได้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น นี่คือ 4 เหตุผลว่าทำไม SEL จึงจำเป็นต่อการพัฒนาทักษะการฟัง:
1) มีสติ (Be present)
การฟังอย่างมีสติต้องการ “ช่วงเวลาปัจจุบัน” ที่ปราศจากสิ่งรบกวนหรืออคติ การมีสติหมายถึงการให้ความสำคัญกับสิ่งที่ผู้พูดกำลังสื่อสาร ไม่ใช่เพียงแค่รอให้เขาพูดจบเพื่อที่เราจะได้ตอบกลับ SEL ช่วยให้เราพัฒนาความสามารถในการตระหนักรู้ตนเองและเข้าใจว่าช่วงเวลานี้ควรทุ่มเทให้กับผู้พูดโดยสมบูรณ์
2) แสดงความเห็นอกเห็นใจ (Show empathy)
การแสดงความเห็นอกเห็นใจเป็นการสื่อสารว่าคุณเข้าใจและรับรู้ถึงอารมณ์ของผู้พูด การใช้ SEL ในการฟังช่วยให้เราสามารถเชื่อมโยงกับผู้อื่นได้โดยการเข้าใจความรู้สึกที่อยู่เบื้องหลังคำพูด การฟังไม่ใช่แค่การได้ยิน แต่คือการเข้าถึงอารมณ์และประสบการณ์ของผู้พูด ซึ่ง SEL ช่วยให้เราเพิ่มพูนทักษะด้านการรับรู้ทางสังคม (Social Awareness) ที่สำคัญในกระบวนการฟัง
3) ยืนยันอารมณ์ (Validate emotions)
การยืนยันอารมณ์ของผู้พูดเป็นการบอกว่าความรู้สึกของเขามีคุณค่า ไม่ว่าความรู้สึกนั้นจะแตกต่างจากมุมมองของคุณเพียงใด การเรียนรู้ SEL ช่วยให้เราพัฒนาความสามารถในการตัดสินใจอย่างมีความรับผิดชอบ (Responsible Decision-Making) เราเรียนรู้ที่จะไม่รีบตัดสินหรือตัดทอนคุณค่าความรู้สึกของคนอื่น แต่ยอมรับและให้พื้นที่ให้เขาได้แสดงออกอย่างเต็มที่
4) สร้างความไว้วางใจ (Build trust)
การฟังที่ดีจะนำไปสู่การสร้างความไว้วางใจ เมื่อผู้คนรู้สึกว่าพวกเขาได้รับการฟังโดยไม่ตัดสินและไม่มีการถูกด่วนแก้ไข พวกเขาจะเปิดใจมากขึ้น การสร้างความไว้วางใจเป็นรากฐานสำคัญของความสัมพันธ์ที่ดี SEL ช่วยให้เราพัฒนาทักษะในการสร้างความสัมพันธ์ (Relationship Skills) ซึ่งเป็นการทำให้เราฟังอย่างตั้งใจและตอบสนองอย่างเห็นอกเห็นใจ สร้างความเชื่อมโยงที่แน่นแฟ้นและยั่งยืนยิ่งขึ้น
สรุป —การฟังอย่างมีประสิทธิภาพไม่เพียงแต่ช่วยเสริมสร้างความเข้าใจระหว่างกัน แต่ยังเป็นการสร้างพื้นที่ปลอดภัยที่ผู้พูดรู้สึกว่าเขาสามารถแสดงออกได้อย่างเต็มที่ การผสานกลยุทธ์จาก SEL ช่วยให้เราหลีกเลี่ยง 9 หลุมพรางการฟัง ที่พบบ่อย และยังทำให้ความสัมพันธ์ของเราทั้งในชีวิตส่วนตัวและอาชีพดีขึ้นอีกด้วย ในท้ายที่สุด การฟังอย่างแท้จริงคือการมอบของขวัญให้ผู้อื่น จงมอบมันด้วยความเอื้อเฟื้อ!
