✦ Key takeaways:
- ผลการศึกษาพบว่าคนทั่วไปตั้งใจฟังผู้พูดเพียง 45% เท่านั้น ส่วนที่เหลือใช้เวลาไปกับการทำสิ่งอื่นไปพร้อมๆ หรือกำลังคิดคำตอบที่จะโต้ตอบกลับไป
- การฟังอย่างตั้งใจ (Active listening) คือ การฟังที่ผู้ฟัง “ตั้งใจรับฟัง” สิ่งที่ผู้พูดสื่อสารออกมาทั้งทางคำพูดและไม่ใช่คำพูด
- การฟังอย่างตั้งใจ (Active listening) เป็นเครื่องมือทรงพลังที่สามารถเติมเต็มชีวิตส่วนตัวและอาชีพของคุณ
ลองนึกภาพคุณกำลังระบายความรู้สึกกับเพื่อน พยามเล่าถึงความทุกข์ใจ หรือสื่อความกังวลใจลึกๆ ของคุณที่ซ่อนอยู่ แต่เพื่อนที่อยู่ตรงหน้ากลับไม่แม้แต่จะสบตา แต่ง่วนอยู่กับการไถ่โทรศัพท์มือถือในมือ พลางปากก็พูดบอกกับคุณว่า “ใจเย็น… ปล่อยวางเถอะ… เดี๋ยวมันก็ผ่านไป…” คุณว่าสถานการณ์แบบนี้มันน่าหงุดหวิดไหมครับ? แทนที่เราจะได้ระบายเพื่อคลายความกังวล กลับหงุดหงิดใจกับพฤติกรรมการ “ฟังแบบเมินเฉย” ของคนตรงหน้าแทน
ตอนนี้อยากให้คุณลองนึกภาพที่ตรงกันข้ามครับ มีใครสักคนที่อยู่ตรงหน้าคุณ เขาพยายามตั้งใจฟังสิ่งที่คุณพูดจริงๆ ทุกคำพูด พยายามสังเกตความรู้สึกของคุณที่เกิดขึ้น และตอบสนองด้วยคำพูดที่แสดงความเข้าใจ และพยายามมีส่วนร่วมกับคุณ นี่คือพลังของ “การฟังเชิงรุก หรือการฟังอย่างตั้งใจ (Active listening)” ซึ่งเป็นหนึ่งในทักษะสำคัญของการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ (Effective communication) ทักษะสำคัญที่ไม่เพียงเปลี่ยนการสื่อสารของตัวเรา แต่ยังเสริมการตระหนักรู้ในตนเอง (Self-awareness) การพัฒนาความสัมพันธ์ (Relationship skills) และยังเป็นกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จในชีวิตส่วนตัวและอาชีพอีกด้วย ซึ่งทักษะต่างๆ เหล่านี้เป็นหนึ่งในองค์ประกอบที่สำคัญของกระบวนการ #การเรียนรู้ทางอารมณ์และสังคม (Social and emotional learning; SEL)
การฟังอย่างตั้งใจ (Active listening) คืออะไร?
หลายครั้งในขณะที่เรากำลังฟัง เราอาจเผลอคิดถึงคำตอบที่เราอยากจะพูดออกไป เราอาจเผลอคิดวอกแวกไปที่เรื่องอื่นๆ หรือเราอาจไม่ได้ใส่ใจสัญญาณการสื่อสารที่ไม่ใช่คำพูด (nonverbal communication cues) ของผู้พูดมากนัก แต่การฟังอย่างตั้งใจ (Active listening) คือ การฟังที่ผู้ฟัง “ตั้งใจรับฟัง” สิ่งที่ผู้พูดสื่อสารออกมาทั้งทางคำพูดและไม่ใช่คำพูด รวมทั้งตีความไม่เพียงแค่เนื้อหา แต่ยังรวมถึงอารมณ์และภาษากายที่อยู่เบื้องหลังการสนทนาเหล่านั้นด้วย
นักจิตวิทยา Carl Rogers และ Richard Farson (1987) พวกเขาอธิบายว่าทักษะนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ (Effective communication) ซึ่งเป้าหมายสูงสุดของการฟังอย่างตั้งใจ (Active listening) คือการส่งเสริมการเปลี่ยนแปลงเชิงบวก ซี่งการฟังเชิงรุกหรือการฟังอย่างตั้งใจมีองค์ประกอบหลัก 3 ประการ ดังนี้
1. ฟังเพื่อหาความหมาย
เมื่อเราฟังใครสักคนหนึ่งสื่อสารข้อความ มีความหมาย 2 ประการที่เราต้องพยายามมองหา คือ (1) เนื้อหา และ (2) ความรู้สึก ความคิด หรือทัศนคติที่อยู่เบื้องหลังข้อความเหล่านั้น
2. ตอบสนองต่อความรู้สึก
หลังจากฟังแล้วผู้ฟังควรหาจังหวะตอบสนองต่อความรู้สึกในสิ่งที่ผู้พูดพูดออกมาด้วย เช่น “ได้ยินว่าเธอรู้สึกกังวล หรือรู้เลยว่าเธอต้องเสียใจมากๆ กับเรื่องนี้” วิธีนี้ช่วยสร้างความรู้สึกเข้าใจและสร้างความเห็นอกเห็นใจ
3. สังเกตสัญญาณที่ไม่ใช่คำพูด
สัญญาณที่ไม่ใช่คำพูด ไม่ว่าจะเป็นน้ำเสียง ความเร็วในการพูด สีหน้า หรือท่าทางร่างกาย สิ่งเหล่านี้ทั้งหมดเมื่อนำมารวมกันสามารถสื่อความหมายได้ลึกซึ้งกว่าเพียงแค่เนื้อหาของสิ่งที่พูด
การฟังอย่างตั้งใจ (Active listening) ทำไมถึงมีความสำคัญ?
การฟังอย่างตั้งใจ (Active listening) เป็นเครื่องมือทรงพลังที่สามารถเติมเต็มชีวิตส่วนตัวและอาชีพของคุณได้ ไม่ว่าจะเป็นการพัฒนาทักษะทางอารมณ์หรือสังคม (social and emotional skills) การมีส่วนร่วมกับผู้อื่น การสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งขึ้น ปรับปรุงการสื่อสาร ซึ่งสามารถสรุปประโยชน์ของทักษะการฟังเชิงรุกหรือการฟังอย่างตั้งใจได้ดังนี้
ความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งขึ้น:
– เชื่อมโยงกับผู้อื่นได้ลึกซึ้งขึ้นผ่านการฟังอย่างตั้งใจ ส่งเสริมสายสัมพันธ์ที่ลึกซึ้ง
– ลดความขัดแย้ง เพราะการฟังอย่างตั้งใจช่วยให้เราได้รับรู้ความรู้สึก ความต้องการ ซึ่งอาจช่วยแก้ไขปัญหาเบื้องต้นก่อนที่จะรุนแรงได้
– เพิ่มความไว้วางใจ การฟังอย่างตั้งใจแสดงให้เห็นว่า “คุณอยู่ตรงนั้นเพื่อรับฟังอย่างตั้งใจ”
– การสื่อสารที่ดีขึ้น การฟังอย่างตั้งใจสร้างพื้นที่ปลอดภัยสำหรับการสื่อสารอย่างเปิดเผยและจริงใจ
พัฒนาการเติบโตส่วนบุคคล:
– เสริมสร้างความเห็นอกเห็นใจ การฟังที่ลึกซึ้งไปถึงความรู้สึกหรือมุมมองของผู้พูด ช่วยส่งเสริมความเห็นอกเห็นใจ
– แก้ปัญหาได้ดีขึ้น การฟังอย่างตั้งใจช่วยให้คุณรวบรวมมุมมองที่หลากหลายและระดมความคิดหาทางแก้ไข
– จัดการความเครียด เมื่อคุณเข้าใจมุมมองของผู้อื่น คุณจะสามารถจัดการอารมณ์ของตัวเองได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
– เกิดการเรียนรู้ การฟังอย่างตั้งใจช่วยให้คุณใส่ใจในข้อมูลและเรียนรู้จากประสบการณ์ต่างๆ ของผู้พูดได้ดีขึ้น
ส่งเสริมความสำเร็จในอาชีพ:
– ภาวะความเป็นผู้นำ การฟังอย่างตั้งใจส่งเสริมการทำงานร่วมกัน ความไว้วางใจ และความเข้าใจภายในทีม
– การเจรจาที่ดีขึ้น การฟังลูกค้าและเพื่อนร่วมงานอย่างตั้งใจนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ทุกฝ่ายชนะ (win-win)
– การขายและการตลาดที่เพิ่มขึ้น การเข้าใจความต้องการของลูกค้าผ่านการฟังอย่างตั้งใจ นำไปสู่การกำหนดเป้าหมายและการสื่อสารที่ดีขึ้น
– ความก้าวหน้าในอาชีพ ทักษะด้านความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลที่แข็งแกร่งนั้นมีคุณค่าอย่างยิ่งและปูทางสู่การเติบโตในอาชีพ
ทักษะการฟังอย่างตั้งใจ (Active listening) เริ่มต้นฝึกฝนอย่างไรดี?
เทคนิคจากมุมมองของเว็ปไซต์ mindtools ได้แชร์เทคนิคการฟังที่สำคัญ 5 ข้อ ที่จะช่วยให้คุณเป็นผู้ฟังที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น ดังนี้
1. ให้ความสนใจ
– มองผู้พูดโดยตรง
– ละทิ้งความคิดที่ฟุ้งซ่าน
– อย่าเตรียมโต้แย้ง!
– “ฟัง” ภาษากายของผู้พูดด้วย
2. แสดงว่าคุณกำลังฟังอยู่
– พยักหน้าเป็นครั้งคราว
– ยิ้มและใช้สีหน้าที่สอดคล้องกับเรื่องราว
– สังเกตภาษากายของตนเองว่ามีท่าทางเปิดกว้างหรือปิดกั้น
– ใช้ภาษาตอบรับเพื่อแสดงว่ากำลังรับฟังเล็กๆ น้อยๆ เช่น อืมมม อ่าฮะ อ๋อ แบบนี้นี่เอง
3. สะท้อนสิ่งที่ได้ยิน
ไม่ว่าจะเป็นการตัดสิน อคติ หรือความเชื่อส่วนบุคคล สิ่งต่างๆ เหล่านี้บิดเบือนหรือปิดกั้น “สิ่งที่เราได้ยิน” ดังนั้น ในฐานะผู้ฟังบทบาทของคุณคือ การสะท้อน (reflecting) สิ่งที่คุณได้ยิน และถามคำถาม (questioning) เพื่อรีเช็คว่าคุณเข้าใจถูกต้องใช่ไหม
“สิ่งที่ฉันได้ยินคือ… ” และ “ฟังดูเหมือนคุณกำลังพูดว่า… ” ถือเป็นวิธีที่ดีในการสะท้อนกลับ
“ฉันเข้าใจถูกไหมว่า…” “คุณหมายความว่ายังไงที่บอกว่า…” “….นี่คือสิ่งที่คุณหมายถึง?”
สรุปความเห็นของผู้พูดเป็นระยะๆ
4. ลดการตัดสิน
– พยายามไม่ขัดจังหวะ
– ปล่อยให้ผู้พูดพูดให้จบแต่ละประเด็นก่อนค่อยถามคำถาม
– อย่าขัดจังหวะด้วยการโต้แย้ง
5. ตอบสนองอย่างเหมาะสม
– มีใจที่เปิดกว้างรับฟัง
– แสดงความเห็นด้วยความเคารพ
– ปฏิบัติต่ออีกฝ่ายในแบบที่คุณคิดว่าพวกเขาต้องการได้รับการปฏิบัติ
………………………………
เทคนิคจากการศึกษาวิจัยเรื่อง “Active Listening” in Written Online Communication ของ Bauer, C. and Figl, K. (2008) ได้สรุป 7 เทคนิคที่ส่งเสริมทักษะการฟังอย่างตั้งใจ ดังนี้
| Technique | Purpose | To achieve it | Examples |
| Paraphrasing (การกล่าวซ้ำ) | เพื่อแสดงให้ผู้พูด เห็นว่าเราสนใจรับฟัง | การกล่าวซ้ำถอยคำของผู้พูด ด้วยภาษาและสไตล์ของเราเอง | “เข้าใจเลยว่าช่วงนี้คุณกำลังเครียดเรื่องงาน…” |
| Verbalizing emotions (การบอกอารมณ์) | เพื่อช่วยให้ผู้พูดได้ยินและประเมินความรู้สึกของตนเอง | พูดสะท้อนความรู้สึกและอารมณ์พื้นฐานของผู้พูด | “เหมือนว่าสิ่งที่เขาพูด ทำให้คุณรู้สึกโกรธ…” |
| Asking (การถาม) | เพื่อขอข้อมูลเพิ่มเติม | ถามคำถามที่เน้นข้อมูล | “หลังจากเหตุการณ์นั้น คุณทำอย่างไร…” |
| Summarizing (การสรุปความ) | เพื่อสรุปแนวคิดที่เกิดขึ้น และเนื้อหาสพคัญจากการพูดคุย | สรุปความทั้งเนื้อหาและความรู้สึกที่เกิดขึ้น | “ฉันเข้าใจถูกไหมว่า… (สรุปสิ่งที่ได้ยิน)” |
| Clarifying (การทำให้ชัดเจน) | เพื่อเคลียร์ความชัดเจนในสิ่งที่ได้ยิน ช่วยให้ผู้พูดเห็นมุมมองอื่นๆ | ถามคําถามเพิ่มเติมสำหรับข้อมูลที่คลุมเครือ เพื่อรีเช็คการตีความที่อาจผิด เพื่อให้ผู้พูดอธิบายเพิ่มเติม | “หัวหน้าต่อว่าคุณในวันเดียว กับที่คุณทำข้อมูลผิดใช่ไหม?” |
| Encouraging (การกระตุ้น) | เพื่อกระตุ้นให้ผู้พูดพูดต่อไป | ใช้น้ำเสียงที่แตกต่างกัน ให้มุมมองและข้อเสนอแนะ | “คุณจะตัดสินใจอย่างไรต่อ…” |
| Balancing (การรักษาสมดุล) | เพื่อช่วยให้ผู้พูดได้ประเมินความคิด-ความรู้สึกของตนเอง | ถามคำถามที่เน้นการประเมิน | “ถ้าให้คะแนนความสุข ในงานนี้ คุณให้เท่าไหร่…” |
บทสรุป – เคยสงสัยหรือไม่ว่าทำไมบางบทสนทนาทำให้คุณรู้สึกได้ยินและเข้าใจ ในขณะที่บางบทสนทนาทำให้คุณรู้สึกไม่ได้ยินและมองไม่เห็น? คำตอบนั้นอยู่ที่ศิลปะการฟังอย่างตั้งใจ (Active listening) นี่ละครับ ซึ่งเป็นทักษะที่ไปไกลกว่าแค่การได้ยินคำพูด แต่มันช่วยให้คุณสามารถเชื่อมต่อกับผู้พูดได้อย่างแท้จริง (ในระดับที่ลึกซึ้ง)
นอกจากนั้น ทักษะการฟังอย่างตั้งใจ (Active listening) ยังเป็นกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จในชีวิตส่วนตัวและอาชีพอีกด้วย และยังส่งเสริม #การเรียนรู้ทางอารมณ์และสังคม (Social and emotional learning) ในส่วนของการพัฒนาความสัมพันธ์ (Relationship skills) ให้กับคุณอีกด้วย ฉะนั้น คุณพร้อมหรือยังครับ ที่จะพัฒนาทักษะอันทรงพลังนี้ในชีวิตประจำวัน?
References:
https://positivepsychology.com/active-listening-techniques/
https://www.mindtools.com/az4wxv7/active-listening
https://www.coursera.org/articles/active-listening
Bauer, C., & Figl, K. (2008). ‘Active listening’ in written online communication-a case study in a course on ‘soft skills’ for computer scientists. In 2008 38th Annual Frontiers in Education Conference (pp. F2C–1). IEEE.
Rogers, C. R., & Farson, R. E. (1987). Active listening. In R. G. Newman, M. A. Danziger, & M. Cohen (Eds.), Communicating in business today. DC Heath & Company.
