การให้ฟีดแบ็ก (Feedback) เป็นหนึ่งในเครื่องมือที่ช่วยให้บุคคลเกิดการเรียนรู้ เติบโต และปรับปรุงพัฒนาตนเองได้ดีมากเครื่องมือหนึ่ง… ซึ่งโดยส่วนตัวผมก็เป็นคนหนึ่งที่ชอบขอรับฟีดแบ็กจากผู้อื่นอยู่เสมอ และบ่อยครั้งก็มีคนมาขอให้ผมให้ฟีดแบ็กเขาด้วยเช่นกัน
วันนี้เลยอยากมาชวนทุกคนเจาะลึก “4 FEEDBACK MODELS เครื่องมือให้ฟีดแบ็กยอดนิยม” ที่นอกจากช่วยเปลี่ยนวิธีการสื่อสารของตัวเรา ยังดีต่อใจผู้รับฟังด้วย และได้บูรณาการ #การเรียนรู้ทางอารมณ์และสังคม (Social and Emotional Learning หรือ SEL) เข้าไปด้วยเพื่อปรับปรุงการสื่อสาร ปรับปรุงความสัมพันธ์ และยังส่งเสริมความเห็นอกเห็นใจ ซึ่งเป็นองค์ประกอบหนึ่งในสมรรถนะหลักของ SEL ด้านความสัมพันธ์ (Relationship skills)
4 FEEDBACK MODELS เครื่องมือให้ฟีดแบ็กยอดนิยม
1. The SBI Model
The SBI Model ประกอบด้วยสามคำหลัก ได้แก่ Situation (สถานการณ์) Behavior (พฤติกรรม) และ Impact (ผลกระทบ) โมเดลนี้นิยมนำมาใช้แก้ไขปัญหาความขัดแย้ง (ที่ไม่ซับซ้อนมากนัก) ผ่านการระบุปัญหาและวิเคราะห์สาเหตุ โดยยังมุ่งเน้นที่การรักษาความสัมพันธ์ไว้อยู่
ในด้านการนำ SEL มาบูรณาการใช้ จะเกี่ยวข้องกับทักษะด้านความสัมพันธ์: Relationship skills ซึ่งโฟกัสไปที่การให้ฟีดแบ็กด้วยความเข้าใจและเคารพความรู้สึกซึ่งกันและกัน
ตัวอย่าง
Situation (สถานการณ์): เริ่มต้นด้วยการอ้างอิงถึงสถานการณ์หรือช่วงเวลาของสิ่งที่จะฟีดแบ็กก่อน
- “ในการประชุมครั้งล่าสุด ฉันสังเกตเห็นว่าคุณมาสายไป 30 นาที”
Behavior (พฤติกรรม): จากนั้นอธิบายพฤติกรรมที่สังเกตเห็น (อย่างเฉพาะเจาะจง) โดยต้องไม่ใช่การคิดเองเออเอง ตัดสินไปเอง หรือไปฟังเขาบอกเล่ากันมาแบบนั้น
- “และคุณยังไม่ได้เตรียมข้อมูลมานำเสนอด้วย”
Impact (ผลกระทบ): อธิบายต่อว่าพฤติกรรมนี้จะส่งผลกระทบอย่างไร ไม่ว่าจะเป็นต่อตัวผู้ให้ฟีดแบ็กเอง ต่อตัวผู้รับ ต่อคนอื่นๆ หรือโดยภาพรวม
- “ทำให้พวกเราต้องใช้เวลาในการหาข้อมูลเพิ่มก่อนการตัดสินใจ ซึ่งฉันคิดว่าคุณอาจจะไม่ได้ตั้งใจให้เป็นแบบนั้น เลยจะชวนมาหาวิธีช่วยให้คุณมาตรงเวลา และมีข้อมูลมาพูดคุยกันเถอะ”
คีย์สำคัญของ The SBI Model จะมุ่งเน้นไปที่การหยิบสถานการณ์และพฤติกรรมตามจริงที่เกิดขึ้นมาเป็นจุดตั้งต้นในการสื่อสาร เพื่อให้อีกฝ่ายเปิดใจที่จะสื่อสารได้อย่างตรงไปตรงมาด้วยเช่นกัน และปิดจบด้วยการหาวิธีแก้ไขร่วมกัน
2. The STAR Model
The STAR Model ประกอบไปด้วย Situation/Task (สถานการณ์ งาน ความท้าทาย หรือปัญหา) Action (พฤติกรรม หรือการกระทำ) และ Result (ผลที่เกิดจากการกระทำนั้น) โมเดลนี้ไม่เพียงแต่ช่วยให้เกิดข้อเสนอแนะเพื่อการปรับปรุงเท่านั้น แต่ยังช่วยส่งเสริมการรับรู้ถึงความสำเร็จอีกด้วย
ตัวอย่างการใช้ STAR Model ให้ฟีดแบ็กเชิงบวก
Situation/Task (สถานการณ์ งาน ความท้าทาย หรือปัญหา)
- “วิธีที่คุณตอบสนองต่อคำติของลูกค้าเมื่อสามวันที่แล้ว มีความสำคัญต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์มาก”
Action (พฤติกรรม หรือการกระทำ)
- “คุณแก้ไขสถานการ์ด้วยความสงบ รับฟังอย่างตั้งใจ และแก้ไขข้อกังวลของลูกค้าอย่างมืออาชีพ”
Result (ผลที่เกิดจากการกระทำนั้น)
- “วิธีที่คุณใช้ไม่เพียงแต่แก้ไขปัญหาได้ แต่ยังเสริมสร้างความไว้วางใจของลูกค้าที่มีต่อเราด้วย”
ในกรณีที่เป็นการให้ฟีดแบ็กเพื่อการพัฒนาปรับปรุง ในส่วนของ Action (พฤติกรรม/การกระทำ) เราจะเน้นไปที่พฤติกรรมที่อยากให้ทำ (ที่ต่างจากเดิม) และ Result (ผลลัพธ์) จะเน้นไปที่ผลลัพธ์เชิงบวกที่อาจเกิดขึ้นจากการกระทำใหม่นี้
3. The 3Ps Model
The 3Ps Model ประกอบไปด้วย Praise (คำชม) Problem (ปัญหา) และ Potential (ศักยภาพ) โมเดลนี้ส่งเสริม SEL ในสามสมรรถนะสำคัญ ได้แก่ การตระหนักรู้ในตนเอง (Self-awareness) การตระหนักรู้ทางสังคม (Social awareness) ได้แก่ ความเห็นอกเห็นใจ (Empathy) และทักษะด้านความสัมพันธ์ (Relationship skills) ดังนั้น เมื่อเริ่มใช้โมเดล 3Ps คำฟีดแบ็กของคุณจะเริ่มต้นด้วยคำชมที่จริงใจ การยอมรับปัญหา และไฟกัสไปที่การปรับปรุงพัฒนา
ตัวอย่าง
Praise (คำชม)
- “พี่รับรู้ได้เลยว่าเธอเป็นคนที่มีพลังและความกระตือรือร้นในงานมาก ซึ่งเพื่อนหลายคนในทีมก็รับรู้และได้รับแรงบันดาลใจจากเธอมาก”
Problem (ปัญหา)
- “แต่พี่สังเกตได้ว่าสองสามโปรเจ็กต์ล่าสุดเกินกำหนดเวลาส่งงานมาค่อนข้างมาก ซึ่งอาจทำให้ทีมเครียดได้”
Potential (ศักยภาพ)
- “งั้นเราลองมาดูเรื่องการจัดการเวลาด้วยกันดีไหม จะได้ช่วยให้น้องได้ใช้ศักยภาพของตัวเองได้อย่างเต็มที่และลดแรงกดดันจากทีมได้”
4. The GROW Model
โดยปกติแล้ว The GROW Model มักถูกหยิบมาใช้ในกระบวนการโค้ชที่เน้นส่งเสริมให้ผู้รับการโค้ช ได้ดึงศักยภาพของตนเองออกมาใช้ในการเรียนรู้อย่างเต็มที่ แต่สามารถนำมาบูรณาการในการให้ฟีดแบ็ก (Feedback) ผ่านสี่องค์ประกอบสำคัญได้แก่ Goal (การตั้งเป้าหมาย) Reality (สภาพเป็นจริงในปัจจุบัน) Option (ทางเลือก) และ Will (การลงมือทำตามที่เลือก)
ตัวอย่าง
Goal (การตั้งเป้าหมาย) เริ่มต้นด้วยคำถามถึงเป้าหมายที่ต้องการจะบรรลุผล
- “เป้าหมายของคุณสำหรับไตรมาสนี้คืออะไร”
Reality (สภาพเป็นจริงในปัจจุบัน) จากนั้นคือการทบทวนเพื่อให้ผู้รับฟีกแบ็กได้ตระหนักถึงความแตกต่างหรือช่องว่าง
ระหว่างเป้าหมายกับสภาพความเป็นจริงในปัจจุบัน
- “มาลองประเมินกันหน่อยว่า ปัจจุบันตัวเราอยู่ที่จุดใดเมื่อเทียบกับเป้าหมายที่ตั้งไว้”
Option (ทางเลือก) เป็นการคิดหาทางเลือกต่างๆ เพื่อให้สามารถบรรลุเป้าหมายที่กำหนดไว้ (ทางเลือกควรเป็นอะไรที่ปฏิบัติได้จริง)
- “มาดูกันหน่อยว่าเราสามารถทำอะไรได้บ้าง ที่อาจช่วยปรับปรุงการปฏิบัติงานของคุณ”
Will (การลงมือทำตามที่เลือก) เป็นการตัดใจเลือกทางเลือกใดให้กับตนเอง ร่วมทั้งรายละเอียดและวิธีการในการลงมือทำจริง
- “คุณจะเลือกวิธีไหนมาลองทำก่อน”
ถึงแม้กระบวนการนี้จะเหมือนไม่ได้ให้ฟีดแบ็กโดยตรง แต่จะเป็นลักษณะการตั้งคำถามให้คนตรงหน้าได้กลับมาตระหนักตนเอง (เปรียบเหมือนเขาได้มาฟีดแบ็คตนเองนั่นเอง)
5 คีย์สำคัญของฟีดแบ็กที่ช่วยให้เกิดการเปลี่ยนแปลง
1) เฉพาะเจาะจง
นี่คือคีย์สำคัญของการให้ฟีดแบ็กที่เฉพาะเจาะจง เพราะฟีดแบ็กที่คลุมเครืออาจทำให้ผู้รับสับสนและไม่รู้ว่าจะต้องปรับปรุงอะไร ดังนั้น ยิ่งฟีดแป็กตรงจุดเฉพาะเจาะจงได้มากเท่าไร ผู้รับก็จะสามารถโฟกัสในการปรับปรุงได้ง่ายมากขึ้นเท่านั้น
ตัวอย่าง:
หลีกเลี่ยงความคิดเห็นที่คลุมเครือ เช่น “คุณทำได้ดีมาก” ควรเปลี่ยนเป็น “ความสามารถของคุณในการชี้แจงวัตถุประสงค์หลักของโครงการในการประชุมวันนี้ยอดเยี่ยมมาก ช่วยให้ทีมเข้าใจขั้นตอนต่อไปได้ง่ายมากขึ้นจริงๆ”
2) เป็นรูปธรรม
หากต้องการให้ฟีดแบ็กเกิดการเปลี่ยนแปลง ควรระบุขั้นตอนที่ชัดเจนและปฏิบัติได้ในการปรับปรุงประสิทธิภาพหรือพฤติกรรม
ตัวอย่าง:
แทนที่จะพูดว่า “อีเมลของคุณไม่ชัดเจน” ให้เสนอคำแนะนำที่สามารถนำไปปฏิบัติได้ เช่น “คราวหน้า ลองแบ่งอีเมลออกเป็นย่อหน้าสั้นๆ และเน้นย้ำประเด็นสำคัญเป็นข้อๆ”
3) มีความเห็นอกเห็นใจ
ความเห็นอกเห็นใจ (Empathy) เป็นรากฐานสำคัญของการสื่อสารทั้งหมด และเป็นองค์ประกอบสำคัญของทักษะด้านความสัมพันธ์ (Relationship skills) ใน SEL ดังนั้น การให้ฟีดแบ็กด้วยความเห็นอกเห็นใจจะพิจารณาถึงอารมณ์ความรู้สึก มุมมอง และความท้าทายที่อาจเกิดขึ้นกับผู้รับฟังด้วย มากกว่าโจมตีหรือการวิพากษ์วิจารณ์เพื่อเอามันส์
ตัวอย่าง:
แทนที่จะพูดว่า “โปรเจ็กต์ที่คุณรับผิดชอบส่งมอบงานเลทตลอดเลย” ให้แสดงความเห็นอกเห็นใจ “ฉันรู้ว่าการจัดการหลายโปรเจกต์อาจเป็นเรื่องยาก และฉับรับรู้ถึงความพยายามของคุณมาก เพื่อให้จัดการให้ดีขึ้นเราลองมาคุยเรื่องการจัดลำดับความสำคัญของงานกันหน่อยดีไหม”
4) บาลานซ์ที่เขารับได้
“คนทุกคนรับฟีดแบ็กได้ไม่เท่ากัน” บางคนมีแรงต้านในการรับฟีดแบ็กได้สูง เราอาจจะสามารถให้ฟีดแบ็กได้มากและลงรายละเอียด บางคนมีแรงต้านน้อย เราอาจต้องบาลานซ์ระหว่างฟีดแบ็กเชิงวิพากษ์วิจารณ์เชิงกับฟีดแบ็กเชิงสร้างสรรค์ เพื่อช่วยรักษาขวัญกำลังใจและผู้รับจะไม่รู้สึกหมดกำลังใจไปเสียก่อน
ตัวอย่าง:
แทนที่จะมุ่งเน้นเฉพาะจุดเชิงลบ ให้ค้นหาเชิงบวกมาเสริมด้วย “รายงานของคุณมีรายละเอียดครบถ้วนและตรงเวลาเสมอ แต่เราสามารถสรุปให้กระชับขึ้นเพื่อการตัดสินใจที่รวดเร็วขึ้นได้”
5) อย่าทิ้งช่วงนาน
ฟีดแบ็กที่มีประสิทธิภาพสูงสุด คือ ฟีดแบ็กหลังจากสังเกตเห็นพฤติกรรมหรือเหตุการณ์ไม่นาน ฟีดแบ็กที่ล่าช้าเกินไปอาจทำให้เกิดความสับสนและอิมแพ็คเชิงพัฒนาลดน้อยลง เนื่องจากผู้รับอาจ move on จากเรื่องราวนั้นไปแล้ว หรือลืมบริบทของเหตุการณ์ไปแล้ว
ตัวอย่าง:
หลังจากการนำเสนอรายงาน แทนที่จะรอการประชุมครั้งต่อไป ให้หาโอกาสให้ฟีดแบ็กทันที เช่น “การแนะนำตัวของคุณน่าสนใจมากในวันนี้ มันดึงดูดความสนใจของผู้ชมได้จริง ๆ แต่สังเกตเห็นบางจุดที่เราสามารถปรับปรุงให้ดีขึ้นในครั้งถัดไปได้”
บทสรุป – เป้าหมายของการให้ฟีดแบ็กไม่ได้มีแค่การสื่อสารเท่านั้น แต่ยังรวมถึงไปถึงการเชื่อมทางอารมณ์และสังคม พร้อมทั้งสร้างแรงบันดาลใจด้วย ดังนั้น การปรับเปลี่ยนการสื่อสารของคุณด้วยวิธีการให้ฟีดแบ็ก จะช่วยให้ดีต่อใจผู้ให้ฟีดแบ็กรวมทั้งผู้รับฟีดแบ็กด้วย!
Sources:
https://join.com/recruitment-hr-blog/feedback-models
https://engagedly.com/blog/importance-of-sbi-when-giving-feedback-in-workplace/
