การฟังอย่างตั้งใจถือเป็นทักษะสำคัญที่ไม่เพียงแต่ช่วยให้เข้าใจเนื้อหา แต่ยังส่งเสริมความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างผู้พูดและผู้ฟังด้วย หนังสือ Productive Group Work โดยคุณ Douglas B. Fisher และ Nancy Frey ได้นำเสนอแนวทางที่ช่วยให้ผู้ฟังสามารถแสดงออกถึงความตั้งใจฟังอย่างแท้จริง พร้อมทั้งช่วยให้โฟกัสกับบทสนทนาได้ดียิ่งขึ้น
แนวทางทั้ง 4 ที่ผู้เขียนแนะนำนี้ ไม่เพียงช่วยพัฒนา “ทักษะการฟัง” แต่ยังสอดคล้องกับหลักการของการเรียนรู้ทางสังคมและอารมณ์ (Social and Emotional Learning: SEL) โดยเฉพาะในด้าน ความตระหนักรู้ในตนเอง (Self-Awareness) ซึ่งช่วยให้ผู้เรียนเข้าใจอารมณ์และพฤติกรรมของตนเองขณะฟัง และ ทักษะความสัมพันธ์ (Relationship Skills) ที่เกี่ยวข้องกับการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพและการแสดงความเคารพต่อผู้อื่นในทุกครั้งที่เราฟัง
บทความนี้ #SELminder อยากชวนมาฝึกใช้เทคนิคทั้ง 4 ข้อต่อไปนี้ เพื่อพัฒนาทั้งการสื่อสารและความเข้าใจในระดับลึก ทั้งต่อตัวเราเองและผู้อื่น
4 เฟสการฟังอย่างตั้งใจ
1. ภาษากาย (Body Language)
ภาษากายเป็นองค์ประกอบสำคัญของการฟังอย่างตั้งใจ เพราะสามารถสื่อสารได้โดยไม่ต้องพูดออกมา ผู้พูดจะรับรู้ได้ทันทีว่า “คุณกำลังใส่ใจและมีส่วนร่วมกับบทสนทนานี้อยู่จริงๆ”
- การสบตา: การสบตากับผู้พูดอย่างสม่ำเสมอเป็นสัญญาณสำคัญของความสนใจและความเคารพ ช่วยให้ผู้พูดรู้สึกว่าตนได้รับการรับฟังอย่างแท้จริง
- การพยักหน้า: การพยักหน้าเป็นจังหวะ ช่วยยืนยันว่าคุณกำลังติดตาม เข้าใจ และมีส่วนร่วมกับสิ่งที่กำลังสื่อสาร
- ท่าทางเปิด (Open posture): หลีกเลี่ยงการกอดอกหรือไขว้ขา เพราะอาจสื่อถึงการปิดกั้นหรือไม่เปิดรับ ควรนั่งหรือยืนในท่าที่ผ่อนคลาย แขนวางสบาย เปิดเผยลำตัว แสดงถึงความเปิดใจและพร้อมรับฟัง
- การโน้มศีรษะไปข้างหน้าเล็กน้อย (ในบางช่วง): เป็นสัญญาณที่แสดงว่าคุณกำลังสนใจอย่างจริงจัง และต้องการเข้าใจสิ่งที่ผู้พูดต้องการสื่อ
- การเว้นระยะห่างที่เหมาะสม: รักษาระยะห่างจากผู้พูดในระดับที่เหมาะสม ไม่ใกล้เกินไปจนรู้สึกอึดอัด และไม่ไกลจนดูห่างเหิน (*ระยะห่างที่เหมาะสมจะแตกต่างกันไปตามวัฒนธรรม แต่ควรคำนึงถึงความสบายใจของทั้งสองฝ่ายเสมอ)
- หลีกเลี่ยงการขยับตัวบ่อยๆ: เช่น การเล่นปากกา หรือมองมือถือ เพราะเป็นสัญญาณของความไม่ใส่ใจ การนิ่งและเคลื่อนไหวอย่างมีจังหวะ จะช่วยสะท้อนความตั้งใจและความเคารพต่อผู้พูด
ภาษากายกับ SEL – มากกว่าการฟัง คือการเชื่อมใจ
ภาษากายไม่ได้เป็นเพียงท่าทางภายนอกเท่านั้น แต่ยังเป็นเครื่องมือสำคัญที่สะท้อนถึงความตั้งใจ การรับรู้ และความเคารพต่อผู้พูดอย่างลึกซึ้ง ท่าทางเล็กๆ เช่น การสบตา การพยักหน้า หรือการโน้มตัวเข้าหา ล้วนมีพลังในการสร้างความเชื่อมโยงระหว่างบุคคล และทำให้การสื่อสารเป็นมากกว่าการแลกเปลี่ยนข้อมูล
จากมุมมองของการเรียนรู้ทางสังคมและอารมณ์ (SEL) การใช้ภาษากายอย่างมีสติ ช่วยเสริมสร้างทักษะสำคัญหลายด้าน ได้แก่
- การตระหนักรู้ในตนเอง (Self-Awareness): เรารู้ตัวว่าร่างกายของเราส่งผลต่อการรับรู้ของผู้อื่น
- การจัดการตนเอง (Self-Management): เราควบคุมพฤติกรรมและท่าทางเพื่อลดสิ่งรบกวนขณะรับฟัง
- การตระหนักรู้ทางสังคม (Social Awareness): เราใส่ใจความรู้สึกและบริบทของผู้พูด
- ทักษะความสัมพันธ์ (Relationship Skills): เราสร้างความไว้วางใจและความเข้าใจร่วมผ่านภาษากายที่แสดงออกอย่างจริงใจ
2. กระตุ้นให้พูดต่อ (Encourage)
การกระตุ้นให้พูดต่อ หรือ Encouragement คือการส่งสัญญาณให้ผู้พูดรู้ว่า “ฉันกำลังฟังอยู่ และอยากฟังต่อ” โดยอาจเป็นการแสดงออกผ่านคำพูด (verbal) หรือท่าทาง (nonverbal) ซึ่งทั้งหมดนี้ล้วนเป็นเครื่องมือสำคัญของ “ผู้ฟังที่มีคุณภาพ”
คำพูดสั้น ๆ ที่แสดงถึงการมีส่วนร่วม:
- “อืม…” “อ๋อเหรอ…” “อุ๊ย!”
- “แล้วเป็นยังไงต่อ?”
- “เล่าจุดนี้หน่อยสิ น่าสนใจมากเลย”
ภาษากายที่สื่อถึงความสนใจ:
- การโน้มตัวเข้าหาเบา ๆ ขณะฟัง
- สีหน้าและแววตาที่เคลื่อนไหวไปตามเรื่องราว เช่น ยิ้ม ตกใจ สงสัย
สัญญาณเหล่านี้เมื่อแสดงออกอย่างจริงใจ จะช่วยสร้าง บรรยากาศที่ปลอดภัยและเป็นมิตร ทำให้ผู้พูดรู้สึกว่าเสียงของตนมีความหมาย ได้รับการยอมรับ และอยากเล่าเรื่องราวต่อไป
3. สะท้อนคำพูด/ความรู้สึก (Re-state)
การสะท้อนคำพูด หรือการสะท้อนความรู้สึก เป็นทักษะสำคัญของการฟังเชิงลึก (deep listening) ที่ช่วยให้ผู้พูดรู้สึกว่า “เสียงของฉันมีความหมาย” และได้รับความเข้าใจอย่างแท้จริง
การสะท้อนคำพูด (Re-stating):
คือการที่ผู้ฟังสรุปใจความสำคัญ (key message) ที่ผู้พูดต้องการสื่อ โดยใช้ภาษาที่กระชับ เข้าใจง่าย และแสดงออกในแบบของผู้ฟังเอง เช่น:
- “ถ้าให้สรุปคือคุณรู้สึกว่า…”
- “ประเด็นสำคัญคือคุณต้องการสื่อคือ…”
- “ผม/ดิฉันเข้าใจถูกไหม คุณกำลังพูดว่า…”
การสะท้อนความรู้สึก (Reflecting Emotions):
คือการช่วยให้ผู้พูดเห็นและเข้าใจอารมณ์ของตนเองชัดเจนยิ่งขึ้น ซึ่งบางครั้งอาจเป็นความรู้สึกที่เจ้าตัวเองก็ยังไม่ทันรู้ตัว เช่น:
- “คุณฟังดูผิดหวังมากกับเรื่องนี้…”
- “ฟังดูเหมือนว่าคุณรู้สึกไม่มั่นใจ…”
- “คุณกำลังรู้สึกว่า…”
ทำไมการสะท้อนถึงสำคัญมาก? เพราะมันช่วยยืนยันว่าเราเข้าใจสิ่งที่ผู้พูดต้องการสื่ออย่างถูกต้อง ช่วยให้ผู้พูดตระหนักรู้สิ่งที่ตนเองคิดและรู้สึกได้ชัดเจนขึ้น และยังส่งเสริมการพูดต่อในบรรยากาศที่ปลอดภัยและเป็นธรรมชาติ
4. ทำให้ชัดเจน (Clarify)
การทำให้ชัดเจน คือกระบวนการที่ผู้ฟังตั้งคำถามย้อนกลับไปยังผู้พูด เพื่อให้แน่ใจว่าสิ่งที่ตนเองได้ยินและเข้าใจนั้นตรงกับสิ่งที่ผู้พูดต้องการจะสื่อจริง ๆ หรือไม่ เทคนิคนี้ช่วยลดความคลุมเครือในการสื่อสาร และช่วยให้เกิดความเข้าใจที่ลึกซึ้งและตรงกันมากยิ่งขึ้น
การถามเพื่อให้เกิดความชัดเจน ไม่ได้หมายถึงการจับผิด แต่คือการแสดงความใส่ใจ และให้เกียรติผู้พูดด้วยการพยายามเข้าใจสิ่งที่เขาสื่อให้ดีที่สุด
ตัวอย่างประโยคที่ใช้ถามเพื่อความชัดเจน:
- “คุณกำลังจะบอกว่า ประเด็นสำคัญคือ… ใช่ไหม?”
- “ถูกต้องไหมถ้าผมจะพูดว่า…?”
- “คุณหมายถึงอะไรตอนที่คุณพูดว่า…?”
ความเข้าใจที่ชัดเจนเป็นพื้นฐานของการตัดสินใจอย่างมีความรับผิดชอบ (Responsible Decision-Making) โดยเฉพาะเมื่อต้องตอบสนองหรือดำเนินการต่อจากสิ่งที่ได้รับฟัง และการกล้าถามเพื่อความเข้าใจ การให้ความเคารพ และการไม่ด่วนสรุป ยังช่วยให้ความสัมพันธ์มีความจริงใจและมั่นคงมากขึ้น
บทสรุป —การฟังอย่างตั้งใจ เป็นทักษะการสื่อสารที่ทรงพลัง ซึ่งสามารถยกระดับความเข้าใจ สร้างความไว้วางใจ และส่งเสริมการทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ โดยเฉพาะในบริบทของที่ทำงานหรือพื้นที่ที่มีความหลากหลายทางความคิดและประสบการณ์
เมื่อเราให้ความสำคัญกับ 4 เฟสการฟังอย่างตั้งใจ
– ภาษากายที่เปิดกว้าง
– การส่งเสริมให้ผู้พูดรู้สึกมีคุณค่า
– การสะท้อนคำพูดและความรู้สึก
– การตั้งคำถามเพื่อให้เกิดความชัดเจน
การฟังอย่างตั้งใจจึงไม่ใช่แค่ “การได้ยินคำพูด” แต่คือ การเชื่อมโยงกับผู้พูดด้วยใจจริง เป็นการเปิดพื้นที่ให้ผู้อื่นรู้สึกว่าตนเองมีคุณค่า มีคนรับฟัง และมีสิทธิ์ในการถูกเข้าใจ การฝึกฝนอย่างต่อเนื่อง พร้อมการนำทักษะ SEL เข้ามาสนับสนุน จะช่วยเสริมสร้างทักษะการสื่อสารที่ชัดเจนและจริงใจ ความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้น และวัฒนธรรมการทำงานที่ร่วมมือและเป็นบวก
