,

การฟังอย่างตั้งใจ (Active Listening) คืออะไร? ฝึกฝนอย่างไรดี?

  1. ผลการศึกษาพบว่าคนทั่วไปตั้งใจฟังผู้พูดเพียง 45% เท่านั้น ส่วนที่เหลือใช้เวลาไปกับการทำสิ่งอื่นไปพร้อมๆ หรือกำลังคิดคำตอบที่จะโต้ตอบกลับไป
  2. การฟังอย่างตั้งใจ (Active listening) คือ การฟังที่ผู้ฟัง “ตั้งใจรับฟัง” สิ่งที่ผู้พูดสื่อสารออกมาทั้งทางคำพูดและไม่ใช่คำพูด
  3. การฟังอย่างตั้งใจ (Active listening) เป็นเครื่องมือทรงพลังที่สามารถเติมเต็มชีวิตส่วนตัวและอาชีพของคุณ

ลองนึกภาพคุณกำลังระบายความรู้สึกกับเพื่อน พยามเล่าถึงความทุกข์ใจ หรือสื่อความกังวลใจลึกๆ ของคุณที่ซ่อนอยู่ แต่เพื่อนที่อยู่ตรงหน้ากลับไม่แม้แต่จะสบตา แต่ง่วนอยู่กับการไถ่โทรศัพท์มือถือในมือ พลางปากก็พูดบอกกับคุณว่า “ใจเย็น… ปล่อยวางเถอะ… เดี๋ยวมันก็ผ่านไป…”  คุณว่าสถานการณ์แบบนี้มันน่าหงุดหวิดไหมครับ? แทนที่เราจะได้ระบายเพื่อคลายความกังวล กลับหงุดหงิดใจกับพฤติกรรมการ “ฟังแบบเมินเฉย” ของคนตรงหน้าแทน

ตอนนี้อยากให้คุณลองนึกภาพที่ตรงกันข้ามครับ มีใครสักคนที่อยู่ตรงหน้าคุณ เขาพยายามตั้งใจฟังสิ่งที่คุณพูดจริงๆ ทุกคำพูด พยายามสังเกตความรู้สึกของคุณที่เกิดขึ้น และตอบสนองด้วยคำพูดที่แสดงความเข้าใจ และพยายามมีส่วนร่วมกับคุณ นี่คือพลังของ “การฟังเชิงรุก หรือการฟังอย่างตั้งใจ (Active listening)” ซึ่งเป็นหนึ่งในทักษะสำคัญของการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ (Effective communication) ทักษะสำคัญที่ไม่เพียงเปลี่ยนการสื่อสารของตัวเรา แต่ยังเสริมการตระหนักรู้ในตนเอง (Self-awareness) การพัฒนาความสัมพันธ์ (Relationship skills) และยังเป็นกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จในชีวิตส่วนตัวและอาชีพอีกด้วย ซึ่งทักษะต่างๆ เหล่านี้เป็นหนึ่งในองค์ประกอบที่สำคัญของกระบวนการ #การเรียนรู้ทางอารมณ์และสังคม (Social and emotional learning; SEL)


หลายครั้งในขณะที่เรากำลังฟัง เราอาจเผลอคิดถึงคำตอบที่เราอยากจะพูดออกไป เราอาจเผลอคิดวอกแวกไปที่เรื่องอื่นๆ  หรือเราอาจไม่ได้ใส่ใจสัญญาณการสื่อสารที่ไม่ใช่คำพูด (nonverbal communication cues) ของผู้พูดมากนัก แต่การฟังอย่างตั้งใจ (Active listening) คือ การฟังที่ผู้ฟัง “ตั้งใจรับฟัง” สิ่งที่ผู้พูดสื่อสารออกมาทั้งทางคำพูดและไม่ใช่คำพูด รวมทั้งตีความไม่เพียงแค่เนื้อหา แต่ยังรวมถึงอารมณ์และภาษากายที่อยู่เบื้องหลังการสนทนาเหล่านั้นด้วย

นักจิตวิทยา Carl Rogers และ Richard Farson (1987) พวกเขาอธิบายว่าทักษะนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ (Effective communication) ซึ่งเป้าหมายสูงสุดของการฟังอย่างตั้งใจ (Active listening) คือการส่งเสริมการเปลี่ยนแปลงเชิงบวก ซี่งการฟังเชิงรุกหรือการฟังอย่างตั้งใจมีองค์ประกอบหลัก 3 ประการ ดังนี้

เมื่อเราฟังใครสักคนหนึ่งสื่อสารข้อความ มีความหมาย 2 ประการที่เราต้องพยายามมองหา คือ (1) เนื้อหา และ (2) ความรู้สึก ความคิด หรือทัศนคติที่อยู่เบื้องหลังข้อความเหล่านั้น  

หลังจากฟังแล้วผู้ฟังควรหาจังหวะตอบสนองต่อความรู้สึกในสิ่งที่ผู้พูดพูดออกมาด้วย เช่น “ได้ยินว่าเธอรู้สึกกังวล หรือรู้เลยว่าเธอต้องเสียใจมากๆ กับเรื่องนี้” วิธีนี้ช่วยสร้างความรู้สึกเข้าใจและสร้างความเห็นอกเห็นใจ

สัญญาณที่ไม่ใช่คำพูด ไม่ว่าจะเป็นน้ำเสียง ความเร็วในการพูด สีหน้า หรือท่าทางร่างกาย สิ่งเหล่านี้ทั้งหมดเมื่อนำมารวมกันสามารถสื่อความหมายได้ลึกซึ้งกว่าเพียงแค่เนื้อหาของสิ่งที่พูด


การฟังอย่างตั้งใจ (Active listening) เป็นเครื่องมือทรงพลังที่สามารถเติมเต็มชีวิตส่วนตัวและอาชีพของคุณได้ ไม่ว่าจะเป็นการพัฒนาทักษะทางอารมณ์หรือสังคม (social and emotional skills)  การมีส่วนร่วมกับผู้อื่น การสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งขึ้น ปรับปรุงการสื่อสาร ซึ่งสามารถสรุปประโยชน์ของทักษะการฟังเชิงรุกหรือการฟังอย่างตั้งใจได้ดังนี้

– เชื่อมโยงกับผู้อื่นได้ลึกซึ้งขึ้นผ่านการฟังอย่างตั้งใจ ส่งเสริมสายสัมพันธ์ที่ลึกซึ้ง

– ลดความขัดแย้ง เพราะการฟังอย่างตั้งใจช่วยให้เราได้รับรู้ความรู้สึก ความต้องการ ซึ่งอาจช่วยแก้ไขปัญหาเบื้องต้นก่อนที่จะรุนแรงได้

– เพิ่มความไว้วางใจ การฟังอย่างตั้งใจแสดงให้เห็นว่า “คุณอยู่ตรงนั้นเพื่อรับฟังอย่างตั้งใจ”

– การสื่อสารที่ดีขึ้น การฟังอย่างตั้งใจสร้างพื้นที่ปลอดภัยสำหรับการสื่อสารอย่างเปิดเผยและจริงใจ

– เสริมสร้างความเห็นอกเห็นใจ การฟังที่ลึกซึ้งไปถึงความรู้สึกหรือมุมมองของผู้พูด ช่วยส่งเสริมความเห็นอกเห็นใจ

– แก้ปัญหาได้ดีขึ้น การฟังอย่างตั้งใจช่วยให้คุณรวบรวมมุมมองที่หลากหลายและระดมความคิดหาทางแก้ไข

– จัดการความเครียด เมื่อคุณเข้าใจมุมมองของผู้อื่น คุณจะสามารถจัดการอารมณ์ของตัวเองได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

– เกิดการเรียนรู้ การฟังอย่างตั้งใจช่วยให้คุณใส่ใจในข้อมูลและเรียนรู้จากประสบการณ์ต่างๆ ของผู้พูดได้ดีขึ้น

– ภาวะความเป็นผู้นำ การฟังอย่างตั้งใจส่งเสริมการทำงานร่วมกัน ความไว้วางใจ และความเข้าใจภายในทีม

– การเจรจาที่ดีขึ้น การฟังลูกค้าและเพื่อนร่วมงานอย่างตั้งใจนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ทุกฝ่ายชนะ (win-win)

– การขายและการตลาดที่เพิ่มขึ้น การเข้าใจความต้องการของลูกค้าผ่านการฟังอย่างตั้งใจ นำไปสู่การกำหนดเป้าหมายและการสื่อสารที่ดีขึ้น

– ความก้าวหน้าในอาชีพ ทักษะด้านความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลที่แข็งแกร่งนั้นมีคุณค่าอย่างยิ่งและปูทางสู่การเติบโตในอาชีพ


เทคนิคจากมุมมองของเว็ปไซต์ mindtools ได้แชร์เทคนิคการฟังที่สำคัญ 5 ข้อ ที่จะช่วยให้คุณเป็นผู้ฟังที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น ดังนี้

– มองผู้พูดโดยตรง

– ละทิ้งความคิดที่ฟุ้งซ่าน

– อย่าเตรียมโต้แย้ง!

– “ฟัง” ภาษากายของผู้พูดด้วย

– พยักหน้าเป็นครั้งคราว

– ยิ้มและใช้สีหน้าที่สอดคล้องกับเรื่องราว

– สังเกตภาษากายของตนเองว่ามีท่าทางเปิดกว้างหรือปิดกั้น

– ใช้ภาษาตอบรับเพื่อแสดงว่ากำลังรับฟังเล็กๆ น้อยๆ เช่น อืมมม  อ่าฮะ อ๋อ แบบนี้นี่เอง

ไม่ว่าจะเป็นการตัดสิน อคติ หรือความเชื่อส่วนบุคคล สิ่งต่างๆ เหล่านี้บิดเบือนหรือปิดกั้น “สิ่งที่เราได้ยิน” ดังนั้น ในฐานะผู้ฟังบทบาทของคุณคือ การสะท้อน (reflecting) สิ่งที่คุณได้ยิน และถามคำถาม (questioning) เพื่อรีเช็คว่าคุณเข้าใจถูกต้องใช่ไหม

“สิ่งที่ฉันได้ยินคือ… ” และ “ฟังดูเหมือนคุณกำลังพูดว่า… ” ถือเป็นวิธีที่ดีในการสะท้อนกลับ

“ฉันเข้าใจถูกไหมว่า…” “คุณหมายความว่ายังไงที่บอกว่า…” “….นี่คือสิ่งที่คุณหมายถึง?”

สรุปความเห็นของผู้พูดเป็นระยะๆ

– พยายามไม่ขัดจังหวะ

– ปล่อยให้ผู้พูดพูดให้จบแต่ละประเด็นก่อนค่อยถามคำถาม

– อย่าขัดจังหวะด้วยการโต้แย้ง

– มีใจที่เปิดกว้างรับฟัง

– แสดงความเห็นด้วยความเคารพ

– ปฏิบัติต่ออีกฝ่ายในแบบที่คุณคิดว่าพวกเขาต้องการได้รับการปฏิบัติ

………………………………

เทคนิคจากการศึกษาวิจัยเรื่อง “Active Listening” in Written Online Communication ของ Bauer, C. and Figl, K. (2008) ได้สรุป 7 เทคนิคที่ส่งเสริมทักษะการฟังอย่างตั้งใจ ดังนี้

TechniquePurposeTo achieve itExamples
Paraphrasing
(การกล่าวซ้ำ)
เพื่อแสดงให้ผู้พูด
เห็นว่าเราสนใจรับฟัง
การกล่าวซ้ำถอยคำของผู้พูด ด้วยภาษาและสไตล์ของเราเอง“เข้าใจเลยว่าช่วงนี้คุณกำลังเครียดเรื่องงาน…”
Verbalizing emotions
(การบอกอารมณ์)
เพื่อช่วยให้ผู้พูดได้ยินและประเมินความรู้สึกของตนเองพูดสะท้อนความรู้สึกและอารมณ์พื้นฐานของผู้พูด“เหมือนว่าสิ่งที่เขาพูด
ทำให้คุณรู้สึกโกรธ…”
Asking
(การถาม)
เพื่อขอข้อมูลเพิ่มเติมถามคำถามที่เน้นข้อมูล“หลังจากเหตุการณ์นั้น
คุณทำอย่างไร…”
Summarizing
(การสรุปความ)
เพื่อสรุปแนวคิดที่เกิดขึ้น และเนื้อหาสพคัญจากการพูดคุยสรุปความทั้งเนื้อหาและความรู้สึกที่เกิดขึ้น“ฉันเข้าใจถูกไหมว่า…
(สรุปสิ่งที่ได้ยิน)”
Clarifying
(การทำให้ชัดเจน)
เพื่อเคลียร์ความชัดเจนในสิ่งที่ได้ยิน ช่วยให้ผู้พูดเห็นมุมมองอื่นๆถามคําถามเพิ่มเติมสำหรับข้อมูลที่คลุมเครือ เพื่อรีเช็คการตีความที่อาจผิด เพื่อให้ผู้พูดอธิบายเพิ่มเติม“หัวหน้าต่อว่าคุณในวันเดียว กับที่คุณทำข้อมูลผิดใช่ไหม?”
Encouraging
(การกระตุ้น)
เพื่อกระตุ้นให้ผู้พูดพูดต่อไปใช้น้ำเสียงที่แตกต่างกัน ให้มุมมองและข้อเสนอแนะ“คุณจะตัดสินใจอย่างไรต่อ…”
Balancing
(การรักษาสมดุล)
เพื่อช่วยให้ผู้พูดได้ประเมินความคิด-ความรู้สึกของตนเองถามคำถามที่เน้นการประเมิน“ถ้าให้คะแนนความสุข
ในงานนี้ คุณให้เท่าไหร่…”

บทสรุป – เคยสงสัยหรือไม่ว่าทำไมบางบทสนทนาทำให้คุณรู้สึกได้ยินและเข้าใจ ในขณะที่บางบทสนทนาทำให้คุณรู้สึกไม่ได้ยินและมองไม่เห็น? คำตอบนั้นอยู่ที่ศิลปะการฟังอย่างตั้งใจ (Active listening) นี่ละครับ ซึ่งเป็นทักษะที่ไปไกลกว่าแค่การได้ยินคำพูด แต่มันช่วยให้คุณสามารถเชื่อมต่อกับผู้พูดได้อย่างแท้จริง (ในระดับที่ลึกซึ้ง)

นอกจากนั้น ทักษะการฟังอย่างตั้งใจ (Active listening) ยังเป็นกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จในชีวิตส่วนตัวและอาชีพอีกด้วย และยังส่งเสริม #การเรียนรู้ทางอารมณ์และสังคม (Social and emotional learning) ในส่วนของการพัฒนาความสัมพันธ์ (Relationship skills) ให้กับคุณอีกด้วย ฉะนั้น คุณพร้อมหรือยังครับ ที่จะพัฒนาทักษะอันทรงพลังนี้ในชีวิตประจำวัน?



References:
https://positivepsychology.com/active-listening-techniques/
https://www.mindtools.com/az4wxv7/active-listening
https://www.coursera.org/articles/active-listening
Bauer, C., & Figl, K. (2008). ‘Active listening’ in written online communication-a case study in a course on ‘soft skills’ for computer scientists. In 2008 38th Annual Frontiers in Education Conference (pp. F2C–1). IEEE.
Rogers, C. R., & Farson, R. E. (1987). Active listening. In R. G. Newman, M. A. Danziger, & M. Cohen (Eds.), Communicating in business today. DC Heath & Company.

Armer Khanachang

Armer Khanachang

Founder at SELminder,

บทความล่าสุด

ระดับการฟังของตัวคุณ อยู่เลเวลไหนกันนะ!? : Otto Scharmar’s 4 Levels of Listening

การรับฟัง คือ การยอมรับที่จะฟัง และการรับฟังไม่ใช่การฟังแค่เฉพาะสิ่งที่เราอยากฟัง แต่เป็นการตั้งใจฟังสิ่งที่อีกฝ่ายอยากพูดหรืออยากสื่อสารออกมา

The Emotion Guidance Scale : เครื่องมือไต่ระดับปรับอารมณ์

Abraham-Hicks: Emotional Guidance Scale (หรือ มาตราส่วนสำหรับวัดระดับอารมณ์) แนวคิดหลักของเครื่องมือตัวนี้คือ การคอยวัดระดับ “อารมณ์” ของตัวเราว่าอยู่ในโซนไหน

กลยุทธ์ 7Cs เพื่อการสื่อสารอย่างประสิทธิภาพ

การสื่อสารที่ชัดเจนและมีประสิทธิภาพเป็นทักษะที่สำคัญในชีวิตประจำวัน ทั้งในที่ทำงานและการใช้ชีวิตส่วนตัว มันไม่เพียงแต่ช่วยให้คุณได้รับในสิ่งที่คุณต้องการเท่านั้น แต่ยังช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีและพัฒนาทักษะส่วนตนอีกด้วย