✦ Key Takeaways
1) กลยุทธ์ 7Cs เพื่อการสื่อสารที่ดี เป็นหนึ่งในทักษะสำคัญที่ช่วยให้คุณสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
2) กลยุทธ์ 7Cs เพื่อการสื่อสารที่ดีย่อมาจาก: ชัดเจน กระชับ เป็นรูปธรรม ถูกต้อง สอดคล้อง ครบถ้วน และสุภาพ
3) กลยุทธ์ 7Cs เพื่อการสื่อสารที่ดี สามารถใช้เป็นแนวทางตรวจสอบในข้อความที่คุณเขียน และสิ่งที่คุณพูดในชีวิตประจำวันได้
คุณสื่อสารกับผู้คนบ่อยแค่ไหนในแต่ละวัน? คุณประชุมออนไลน์ไหม เขียนอีเมล โต้ตอบทางโทรศัพท์ ถกเถียงกับเพื่อนร่วมงาน รวมไปถึงสั่งอาหารเที่ยง คุยกับป้าแม่บ้าน หรือส่งข้อความขณะดูไลฟ์บุคคลที่ชื่นชอบหรือเปล่า…? หากลองพิจารณาอย่างเป็นกลางจะพบว่า “เราใช้เวลาเกือบทั้งหมดในแต่ละวันไปกับการสื่อสาร”
คำถามคือ การสื่อสารที่เกิดขึ้นนั้น เป็นการสื่อสารที่ชัดเจนและมีมีประสิทธิภาพ (Effective communication) หรือเปล่า? [อ่านเพิ่มเรื่องนี้…] ซึ่งการสื่อสารที่ดีสามารถช่วยพัฒนาความสัมพันธ์ (Relationship skills) ของตัวเรากับผู้อื่นได้ และยังเปิดโอกาสไปสู่ความสำเร็จอื่นๆ ในชีวิตส่วนตัวและอาชีพการงงานได้ ในทางอ้อมการสื่อสารที่ดียังช่วยพัฒนาทักษะทางอารมณ์และสังคมให้กับตัวเราได้ ซึ่งทักษะต่างๆ เหล่านี้เป็นหนึ่งในองค์ประกอบที่สำคัญของกระบวนการ #การเรียนรู้ทางอารมณ์และสังคม (Social and emotional learning; SEL)
การศึกษาของ Cutlip and Center’s ได้สรุป 7 คีย์สำคัญของการสื่อสารที่ดี (The 7 Cs of Communication) ไว้ดังนี้
1. Clear (ชัดเจน)
2. Concise (กระชับ)
3. Concrete (เป็นรูปธรรม)
4. Correct (ถูกต้อง)
5. Coherent (สอดคล้อง)
6. Complete (ครบถ้วน)
7. Courteous (สุภาพ)
1. Clear (ชัดเจน)
ไม่ว่าจะพูดคุย หรือสื่อสารอะไร สิ่งแรกที่คุณต้องชัดเจนคือ “เป้าหมายในการสื่อสารของคุณคืออะไร” “อะไรคือจุดประสงค์ของคุณในการสื่อสารกับคนคนนี้?” ให้นึกไว้เลยว่าถ้าแม้แต่ตัวคุณเองยังไม่รู้ ผู้รับสารของคุณก็จะไม่รู้เช่นกัน!
เทคนิคสื่อสารอย่างชัดเจน (Clear) :
- ลดจำนวนความคิดหรือความซ้อนในแต่ละประโยค
- ลดศัพท์ทางเทคนิคหรือข้อความที่ยากต่อการเข้าใจ
- อย่าปล่อยให้เกิดการคาดเดาเอาเอง “ว่าคุณกำลังสื่อสารอะไร?”
ตัวอย่างเช่น
✘ “เมื่อวานทำไมไม่โทรกลับมา ทำไมน้องเป็นคนไม่รับผิดชอบเลย พี่รอทั้งวันเลยนะ”
✔ “เมื่อวานเป็นวันครบกำหนดส่งงาน พี่ยังไม่ได้รับรายงานจากน้องเลย การไม่ตรงต่อเวลาครั้งนี้ทำให้งานเกิดความเสียหายมาก”
2. Concise (กระชับ)
คีย์สำคัญของการสื่อสารอย่างกระชับ คือ “ลดสิ่งฟุ่มเฟือย + เพิ่มสาระ” ดังนั้น การพัฒนาการสื่อสารอย่างกระชับ ให้เรายึดติดกับ “ประเด็นสำคัญที่อยากสื่อสาร” ให้ได้มากที่สุด ไม่มีใครอยากอ่านประโยคยาวเหยียดหกเจ็ดบรรทัด ขณะที่คุณสามารถสื่อสารข้อความเดียวกันได้ในสามประโยค
เทคนิคสื่อสารอย่างกระชับ (Concise) :
- ลด “คำฟุ่มเฟือย” ตัวอย่างเช่น “อย่างที่คุณเห็นคือ…” “คือแบบว่า…” “จริงๆ แล้วที่ผมจะบอกคือ…” หรือ “สิ่งที่ผมจะบอก ผมหมายความว่า…” เป็นต้น
- สังเกตดูว่าในการสื่อสารครั้งนี้มีประโยคที่ไม่จำเป็นหรือไม่?
- คุณพูดถึงประเด็นเดิมซ้ำไปซ้ำมาอยู่หรือเปล่า?
ตัวอย่างเช่น
✘ “สวัสดีครับคุณเปิ้ล ผมติดต่อมาหาคุณเพื่อดูว่าเมื่อวานคุณได้รับอีเมลล์นัดหมายที่ผมส่งไปให้หรือเปล่า ผมส่งมันไปเมื่อวานนี้ ผมหวังว่าคุณจะได้รับมัน และถ้าทุกอย่างคุณโอเคแจ้งผมกลับมาทีนะ รวมถึงหากคุณมีคำถามอะไรจะถามด้วย”
✔ “สวัสดีคุณเปิ้ล ผมส่งอีเมลล์นัดหมายไปเมื่อวานนี้ โปรดยืนยันการได้รับทีครับ”
3. Concrete (เป็นรูปธรรม)
เมื่อข้อความของคุณเป็นรูปธรรม ผู้รับสารจะเห็นภาพที่ชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่คุณกำลังจะบอกพวกเขา
เทคนิคสื่อสารอย่างเป็นรูปธรรม (Concrete):
- ใช้ข้อมูล ข้อเท็จจริง และตัวเลขที่ชัดเจนในการสื่อสาร
- ใช้เทคนิคการสื่อสารแบบ 5W1h มาช่วยในการสื่อสาร
- ตัวอย่างเช่น ใคร (Who) ทำอะไร (What) ทำไมถึงทำ (Why) ทำที่ไหน (Where) เมื่อไหร่ (When) อย่างไร (How) เพื่อให้ผู้รับสารสามารถเข้าใจได้อย่างชัดเจนมากขึ้น
ตัวอย่างเช่น
✘ “เมื่อวานลูกค้าโทรมาต่อว่าฉันอย่างรุนแรงว่า สินค้าที่ของเราที่ได้รับไปไม่มีคุณภาพ”
✔ “ประมาณช่วงบ่ายเมื่อวานนี้ ลูกค้าคุณเอโทรมาต่อว่าเรื่องสินค้า B ที่ได้รับไป ว่ามีชิ้นส่วนแตกหักขณะทำการขนส่ง”
4. Correct (ถูกต้อง)
เมื่อการสื่อสารของคุณถูกต้องก็จะสร้างความเข้าใจที่ถูกต้องของผู้รับสารไปด้วย และการสื่อสารที่ถูกต้องยังเป็นการสื่อสารที่ปราศจากข้อผิดพลาดอีกด้วย ดังนั้น ก่อนการสื่อสารตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อความของคุณถูกต้องโดยถามตัวเองด้วยคำถามต่อไปนี้:
เทคนิคสื่อสารอย่างถูกต้อง (Correct):
- คำศัพท์ทางเทคนิคที่จะใช้เหมาะสมกับระดับความรู้ความเข้าใจของผู้รับสารหรือเปล่า?
- ข้อความหรือข้อเขียนของคุณ มีข้อผิดพลาดทางไวยากรณ์หรือไม่?
- ชื่อเรื่องหรือชื่อบุคคลทั้งหมดสะกดถูกต้องหรือไม่?
ตัวอย่างเช่น
✘ “ผมตั้งใจใช้ WordPress ซึ่งเป็น Content Management System ที่ผมถนัด มาใช้ในการทำเว็บไซต์ครั้งนี้”
✔ “ผมตั้งใจเลือกใช้แอพพลิเคชั่นตัวนี้ที่ชื่อ WordPress มาจัดการเนื้อหาภายในเว็บไซต์ครับ”
5. Coherent (สอดคล้อง)
ความสอดคล้องของการสื่อสารจะมุ่งเน้นไปที่การหยิบข้อมูลต่างๆ มาใช้ของเรา มีความเป็นเหตุเป็นผล เชื่อมโยง และสัมพันธ์กับประเด็นหลักหรือเป้าหมายที่เราต้องการจะสื่อสารหรือเปล่า
เทคนิคการสื่อสารอย่างสอดคล้อง (Coherent)
- ข้อมูลที่หยิบมาใช้ มีความเชื่อมโยงและสอดคล้องกับหัวข้อหลักหรือเปล่า
- น้ำเสียง มูดแอนท์โทน รวมทั้งความลื่นไหลไปไหนทิศทางเดียวกันไหม
ตัวอย่างเช่น
✘ “วันนี้ผมจะนำเสนอเกี่ยวกับการสื่อสาร ข้อแรกที่คุณต้องให้ความสำคัญคือ ปัจจุบันนี้แอพลิเคชั่นในการสื่อสารตัวไหนคนใช้เยอะที่สุด?
✔ “วันนี้ผมจะนำเสนอเกี่ยวกับการสื่อสาร ข้อแรกที่คุณต้องให้ความสำคัญคือ ความหมายของการสื่อสารคืออะไร? ทำไมถึงต้องให้สำคัญ?
6. Complete (ครบถ้วน)
ในการสื่อสารอย่างครบถ้วน เราได้เตรียมสิ่งที่ผู้รับสารต้องการที่จะทราบไว้ครบถ้วนหรือยัง และข้อความที่จะคุณจะสื่อสารนั้นได้มี “คำกระตุ้นการตัดสินใจ” เพื่อให้ผู้รับสารทราบหรือยังว่าพวกเขาต้องทำอะไรต่อ… คุณได้ระบุข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดไหม เช่น ชื่อผู้ติดต่อ วันที่ เวลา สถานที่ และอื่นๆ
เทคนิคการสื่อสารอย่างครบถ้วน (Complete)
- ถามตัวเองว่า “ในการสื่อสารครั้งนี้ ผู้รับสารต้องรู้หรือทราบข้อเท็จจริงใดบ้าง?”
- ข้อมูลที่เราเตรียมไว้ครบถ้วนสมบูรณ์หรือไม่?
ตัวอย่างเช่น
✘ “ผมส่งข้อความมาเตือนคุณว่าเรามีนัดประชุมกันพรุ่งนี้น๊าา..”
✔ “ผมส่งข้อความมาเตือนคุณว่าเรามีนัดประชุมกันวันศุกร์นี้ เวลา 10.00-12.00 ในหัวข้อ “แผนพัฒนาหน่วยงานในปี 2024” ฝากเตรียมข้อมูลมาหารือด้วยนะครับ”
7. Courteous (สุภาพ)
การสื่อสารด้วยท่าทีเป็นมิตร สุภาพเป็นกันเอง เปิดกว้าง และให้เกียรติกันจะทำให้เกิดการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ ดังนั้น ก่อนการสื่อสารทุกครั้งคุณต้องคำนึงถึงมุมมองของผู้รับสารอยู่เสมอ ว่าสิ่งที่จะสื่อสารออกไปจะสร้างผลกระทบอะไร รวมทั้งคำนึกถึงความต้องการของพวกเขาด้วย
เทคนิคการสื่อสารอย่างสุภาพ (Courteous)
- คอยระวังตนเองทุกครั้งว่า ขณะนี้เรากำลังใช้น้ำเสียงที่ไม่เป็นมิตร ภาษากายลบ หรือแฝงไปด้วยอารมณ์อยู่หรือเปล่า
- การสื่อสารที่ไม่สุภาพ แทนที่ผู้รับสารจะได้โฟกัสไปที่คีย์สำคัญหรือใจความที่จะสื่อสาร กลับมุ่งความสนใจไปที่ความรู้สึกลบที่มีต่อผู้พูด อารมณ์ลบที่เกิดขึ้น และบรรยากาศที่ไม่ดีแทน
ตัวอย่างเช่น
✘ “ผมไม่ชอบที่คุณเป็นคนแร้งน้ำใจมากเลย ผมถือของมาตั้งเยอะแยะแทนที่จะช่วยกัน”
✔ “พอดีวันนี้ผมเตรียมของมาเยอะมาก จะขอรบกวนคุณ A ช่วยถือของชิ้นงานไปวางที่ห้องประชุมหน่อยได้ไหมครับ”
บทสรุป การสื่อสารที่ชัดเจนและมีประสิทธิภาพเป็นทักษะที่สำคัญในชีวิตประจำวัน ทั้งในที่ทำงานและการใช้ชีวิตส่วนตัว มันไม่เพียงแต่ช่วยให้คุณได้รับในสิ่งที่คุณต้องการเท่านั้น แต่ยังช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีและพัฒนาทักษะส่วนตนอีกด้วย แม้ว่าในปัจจุบันจะมีเครื่องมือและเทคนิคการสื่อสารมากมายที่ช่วยให้คุณพัฒนาตนเองได้ แต่กลยุทธ์ 7Cs เพื่อการสื่อสารที่ดีก็เป็นหนึ่งในคอนเซ็ปวิธีง่ายๆ เพื่อให้แน่ใจว่าการสื่อสารของคุณมีประสิทธิภาพมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้
References:
Cutlip, S.M., Center, A.H., and Broom, G.M. (2013). ‘Effective Public Relations’ 11th edn. New York: Pearson Education, Inc.
https://www.pearson.com/en-gb/subject-catalog/p/cutlip-and-centers-effective-public-relations-international-edition/P200000003828/9780273775775
https://www.mindtools.com/a5xap8q/the-7-cs-of-communication
